Glossário Hoteleiro + Hotelly
Um guia prático com os principais termos do setor hoteleiro e da plataforma Hotelly. Cada definição é rápida e direto ao ponto, pensado para proprietários, gerentes, recepcionistas e equipe de limpeza que usam o sistema.
A
ADR (Average Daily Rate)
Na indústria: Preço médio cobrado por quarto por noite, calculado dividindo a receita total do período pelo número de quartos vendidos.
No Hotelly: Métrica disponível no dashboard financeiro em tempo real. Mostra quanto você está recebendo em média por diária. Útil para entender se a precificação está saudável e comparar performance entre períodos.
Antecedência Mínima
Número mínimo de dias antes da data de check-in que uma reserva pode ser feita. Exemplo: "mínimo 2 dias de antecedência" impede que alguém reserve para amanhã.
No Hotelly: Configurado em Políticas → Restrições de Tarifa. Você define por tipo de quarto e período.
Ativação (No funil de cliente)
Momento em que o cliente começou a usar o sistema de forma significativa, ou seja, a primeira ação relevante após a assinatura. No Hotelly, ativação ocorre quando o cliente recebe a primeira reserva via Concierge ou Booking Engine.
Atualização de Preço
Mudança do preço base de um tipo de quarto ou exceção de uma data específica. Diferente da Precificação Dinâmica: aqui você muda manualmente ou a IA recomenda.
B
Booking Engine (Motor de Reservas)
Na indústria: Widget ou página que permite vender quartos diretamente do seu site, sem intermediário (OTA).
No Hotelly: Widget embutível no site do hotel com disponibilidade em tempo real, cálculo automático de total, integração com Mercado Pago e geração de hold automático. O hóspede paga e a reserva já aparece no seu inventário.
Break-Even (Ponto de Equilíbrio)
Número mínimo de clientes pagantes necessário para cobrir os custos fixos. No Hotelly, calculado internamente como ~4 hospedagens ativas com uso mensal normal.
C
Camareira (Housekeeper)
Profissional responsável pela limpeza, arrumação e manutenção dos quartos.
No Hotelly: Acesso restrito ao Dashboard Maestro de Governança (só vê status de limpeza, sem dados financeiros ou informações de hóspedes). Pode marcar quarto como em limpeza, limpo ou inspecionado.
Cancelamento
Ação de desfazer uma reserva confirmada. O sistema calcula automaticamente quanto reembolsar baseado na política configurada.
Tipos de Cancelamento No Hotelly:
- Flexível: Reembolso total até N dias antes do check-in. Após esse prazo, percentual de penalidade ou nada.
- Não Reembolsável: Sem devolução de dinheiro em nenhuma circunstância (típico de promoções).
- Gratuita: Reembolso total em qualquer data (raramente usado, máxima transparência).
CAC (Customer Acquisition Cost)
Custo médio para conquistar um cliente pagante. Calcula-se dividindo o gasto total em marketing pelo número de clientes adquiridos. No Hotelly, CAC máximo definido é R$ 120 (orçamento de R$ 1.200 ÷ 10 parceiros).
Check-in Digital
Formulário online enviado ao hóspede antes da chegada onde ele preenche dados pessoais (CPF, endereço, documento, etc.) via celular.
No Hotelly: Link enviado automaticamente dias antes da chegada. Dados coletados alimentam direto o FNRH (Ficha Nacional de Registro de Hóspedes) e o CRM do hóspede. Sem papel na recepção, sem fila.
Check-out
Saída formal do hóspede. Pode ser marcado no sistema manualmente ou via painel. Fecha o folio, reconcilia pagamentos pendentes e libera o quarto para limpeza.
Competência (Regime de)
Sistema contábil que reconhece receita no mês em que a estadia ocorre, não necessariamente quando o pagamento chegou. Exemplo: hóspede que se hospedou em março e pagou em fevereiro — a receita é de março.
No Hotelly: Sistema USALI oferece ambos regimes simultaneamente — Caixa (quando recebeu) e Competência (quando a noite foi usufruída).
Concierge Virtual IA
Atendente de IA 24/7 que responde pelo WhatsApp, tira dúvidas sobre a hospedagem, verifica disponibilidade e gera link de pagamento.
No Hotelly: Funciona com base de conhecimento configurada por você. Responde só o que você cadastrou (sem "alucinações"). Aceita Evolution API e Meta Cloud API (WhatsApp Business oficial). Você controla quando liga/desliga e se ativa fora do horário comercial.
Confirmação (Reserva)
Estado em que a reserva saiu do "hold" temporário e virou permanente após pagamento confirmado. Estado máquina: confirmed.
Conversão (Prospect → Pagante)
Percentual de prospects que conheceram o produto e assinaram o plano. Métrica de acompanhamento do funil comercial.
Copilot (Assistente IA do Dashboard)
Assistente conversacional dentro do painel Hotelly que responde perguntas sobre seus dados em linguagem natural.
No Hotelly: Diga "Quantos quartos ocupados hoje?" ou "Qual foi minha receita no mês?" e o Copilot executa a consulta. Também executa ações por function calling — marcar quarto como limpo, aprovar reembolso, etc. Integra a base de conhecimento (políticas da sua hospedagem).
CRM (Customer Relationship Management)
Banco de dados com histórico de cada hóspede: nome, e-mail, telefone, documento, todas as reservas passadas, preferências.
No Hotelly: Automático — cada hóspede que faz reserva entra no CRM. Você vê histórico completo e pode usar para futuras campanhas de retenção (fidelização).
D
Dashboard
Painel principal do sistema onde você vê reservas, ocupação, financeiro, governança de limpeza e integrações.
Dashboard Maestro
Painel específico de Governança de Hospedagem. Mostra fila de limpeza priorizada (P1-P4), SLA de 4 horas, status de cada quarto (sujo, em limpeza, limpo, inspecionado) e produtividade por camareira.
Disponibilidade
Quantidade de quartos livres em uma data específica ou no período que o hóspede quer ficar. "Sem disponibilidade" = todos os quartos vendidos ou bloqueados naquelas noites.
No Hotelly: Atualizado em tempo real. Booking Engine mostra só datas realmente disponíveis. Concierge verifica automaticamente antes de gerar link de pagamento.
E
Estadia (Estadia Mínima)
Número mínimo de noites que o hóspede precisa ficar. Comum em alta temporada (Réveillon: mínimo 3 noites).
No Hotelly: Configurado via Pacotes Sazonais. Você define o período, o tipo de quarto e quantas noites no mínimo.
Extras (Serviços Adicionais)
Itens opcionais que o hóspede paga além da diária: café da manhã, transfer, tour, frigobar, etc.
No Hotelly: Catálogo completo em Configurações. Você define preço, se é por unidade ou por noite/hóspede. Podem ser adicionados em qualquer momento da reserva. Aparecem no folio.
F
Fator de Ocupação
Percentual atual de quartos ocupados. Usa-se para calcular o desconto ou acréscimo da Precificação Dinâmica.
Curva no Hotelly:
- Abaixo de 30%: desconto de -10%
- Acima de 95%: acréscimo de +35%
- Entre 30 e 95%: interpolação linear
Fator de Pickup (Velocity)
Velocidade de reservas chegando. Se você já tem 70% dos quartos vendidos com 10 dias de antecedência, pickup está bom — recomenda-se aumentar preço. Se tem só 20%, pickup está fraco — descontar pode ajudar.
Fator de Calendário
Multiplicador de preço baseado em eventos, feriados ou períodos especiais. Você configura: "Carnaval = +50%" ou "Inverno = -20%".
Folio (Extrato da Reserva)
Resumo financeiro de uma reserva: todas as cobranças (diárias, extras, frigobar), pagamentos recebidos, ajustes e o saldo.
No Hotelly: Visível no painel por reserva. Inclui histórico completo com notas. Pode ser exportado em PDF para o hóspede.
Front Desk (Recepção)
Profissional que atende o hóspede na chegada/saída, processa check-in, resolve dúvidas.
No Hotelly: Perfil com acesso a reservas, check-in/out, pagamentos e rastreamento de hóspedes. Não acessa financeiro nem configurações.
FNRH (Ficha Nacional de Registro de Hóspedes)
Documento obrigatório que toda hospedagem brasileira precisa preencher e enviar ao governo (Serpro) com dados de cada hóspede.
No Hotelly: Integração automática com a API Serpro FNRH Digital V2. Após o check-in digital, dados são traduzidos e enviados automaticamente. Sem papel, sem risco de multa. Credenciais criptografadas por propriedade.
G
Garantia (Política de)
Percentual mínimo que a hospedagem retém como segurança contra cancelamento de última hora. Comum: 30% no ato da reserva.
No Hotelly: Configurável por período com exceções sazonais. Exemplo: períodos normais = 30%, Carnaval = 100% (tira toda a flexibilidade). Sistema resolve conflitos automaticamente com log de eventos.
Governança (Housekeeping)
Sistema de fila de limpeza, priorização de quartos, SLA e rastreamento de produtividade da equipe de camareiras.
No Hotelly: Dashboard Maestro de Governança com fila P1-P4 (prioridade pela urgência de chegada do hóspede), SLA de 4 horas, histórico completo de quem fez o quê e quando, métricas por camareira.
Garantia de Refund (Reembolso)
Promessa de devolver dinheiro se a reserva for cancelada dentro do prazo. Prazos longos (ex: 30 dias antes) aumentam confiança, mas reduzem garantia.
H
Hold (Reserva Temporária)
Estado intermediário de uma reserva — o quarto é bloqueado para o hóspede enquanto ele decide e não paga ainda. Expira automaticamente se não virar pagamento em X minutos/horas.
No Hotelly: Máquina de estados: hold → confirmed (após pagamento). Hold expirado libera o quarto para outro hóspede. Impede dupla venda e overbooking.
Housekeeper (Camareira)
Ver Camareira.
Housekeeping
Ver Governança.
I
In-House
Estado de uma reserva quando o hóspede já fez check-in e está hospedado. Estado máquina: in_house.
Idempotência
Garantia de que clicar 10 vezes no mesmo botão não cria 10 reservas. Segurança contra duplicação acidental.
No Hotelly: Implementada em todo o funil de reservas.
Inventário
Catálogo completo de quartos que sua hospedagem tem disponíveis para vender.
No Hotelly: Gerenciado em Quartos & Inventário. Mostra heatmap visual (qual quarto, qual data, ocupado ou livre), bloqueios de manutenção, sinal automático de upgrade (quando há categoria melhor disponível).
J
Jornada do Hóspede
Caminho que o hóspede percorre desde o interesse até a saída: busca → reserva → pagamento → check-in → check-out → avaliação.
L
Landing Page
Página web inicial do Hotelly ou da sua hospedagem. No contexto de marketing, é onde o prospect clica nos anúncios e descobre a proposta.
Leitura de Turno (Confirmação)
Ação realizada pelo funcionário que inicia o turno, confirmando que leu os registros do turno anterior no Log Book Digital. Gera um registro imutável com nome do usuário e timestamp, visível ao gestor na trilha de auditoria.
Log Book Digital
Registro digital de ocorrências e comunicações entre turnos da hospedagem. Substitui o caderno físico e grupos de WhatsApp. Permite que a equipe registre ocorrências (manutenção, hóspedes, operação, financeiro) com carimbo de data, hora e usuário, e que o próximo turno confirme a leitura antes de iniciar o trabalho.
Log de Turno
Conjunto de entradas registradas no Log Book Digital durante um único turno. O Resumo do Turno consolida os itens abertos do turno atual em tempo real.
M
Manager (Gerente)
Perfil que gerencia operações da hospedagem: acesso a configurações, relatórios de receita, aprovações.
No Hotelly: Não tem acesso a dados muito sensíveis (PII de hóspedes, credenciais), mas vê tudo o que afeta a operação.
Máquina de Estados
Sistema que define os estágios válidos de um objeto e as transições permitidas. Exemplo: uma reserva não pode ir direto de hold para checked_out sem passar por confirmed primeiro.
No Hotelly: Reserva: hold → confirmed → in_house → checked_out / cancelled / no_show. Quarto: sujo → em limpeza → limpo → inspecionado.
Mercado Pago
Plataforma brasileira de pagamento online. Hotelly integra para receber pagamentos de hóspedes em tempo real.
No Hotelly: Checkout automático no Booking Engine e links de pagamento gerados pelo Concierge. Recebimento via Mercado Pago (reduz para conta bancária automaticamente). Conciliação automática com o dashboard financeiro.
Motor de Reservas
Ver Booking Engine.
OMTM (One Metric That Matters)
A métrica mais importante que você monitora para saber se está no caminho certo.
No Hotelly: "Clientes ativos com NPS ≥ 7 aos 30 dias". Tudo o que o time faz está ligado a essa métrica.
N
No-Show (Não Comparecimento)
Quando um hóspede faz reserva, paga, mas não aparece no check-in e não cancela. Perda de receita garantida.
No Hotelly: Estado máquina: no_show. Você marca manualmente se o hóspede não apareceu. Afeta métricas de ocupação real.
NPS (Net Promoter Score)
Pergunta simples: "Em uma escala de 0-10, qual a chance de você recomendar [empresa] a um amigo?" Respostas 9-10 = promotores, 7-8 = neutros, 0-6 = detratores.
No Hotelly: Meta de NPS ≥ 7 aos 30 dias de uso. Indicador de satisfação e retenção.
O
Ocupação (Taxa de)
Percentual de quartos ocupados em relação aos disponíveis. Exemplo: 15 quartos no total, 12 ocupados = 80% de ocupação.
No Hotelly: Métrica em tempo real no dashboard. Base para a Precificação Dinâmica (quanto menor, mais desconto; quanto maior, mais acréscimo).
OTA (Online Travel Agency)
Plataforma terceirizada que vende hospedagens: Booking.com, Airbnb, Expedia, Decolar. Cobram comissão (10-15% típico).
No Hotelly (Roadmap): Hub de distribuição com suporte a centenas de OTAs. Por enquanto, foco é em venda direta (WhatsApp + Booking Engine).
Overbooking
Vender o mesmo quarto duas ou mais vezes para noites sobrepostas. Gera constrangimento com hóspede e prejuízo.
No Hotelly: Tecnicamente impossível por design — hold bloqueia o inventário em tempo real. Constraint de banco de dados previne conflito.
Owner (Proprietário)
Dono da hospedagem. Perfil com acesso total à propriedade.
No Hotelly: Pode fazer qualquer coisa dentro do painel: configurações, financeiro, equipe, políticas. Não tem acesso a painel de administração da Hotelly (só Superadmin).
P
P1, P2, P3, P4 (Prioridades de Governança)
Níveis de urgência para limpeza. P1 = mais urgente (hóspede chegando em menos de 2 horas), P4 = menos urgente (quartos para futuro próximo).
No Hotelly: Dashboard Maestro ordena quartos por essas prioridades automaticamente baseado na hora de check-in do próximo hóspede.
Pacote Sazonal
Oferta especial para um período específico com restrições (estadia mínima, datas fixas, preço reduzido).
No Hotelly: Configurado em Políticas → Pacotes Sazonais. Exemplo: "Réveillon 2026: mínimo 4 noites, check-in 29/12, checkout 02/01, preço + 50%".
Pagante (Cliente)
Hóspede que completou o pagamento da reserva. No contexto do Hotelly, "cliente pagante" = hospedagem com assinatura ativa.
Pipeline
Funil de vendas com prospects mapeados e em diferentes estágios: novo → contato feito → respondeu → demo agendada → convertido.
No Hotelly: Pipeline SDR rastreado em automacoes/pipeline.py. Cada prospect tem status, datas e notas. Fonte de verdade para o SDR.
PMF (Product-Market Fit)
Indicador de que o produto atende bem as necessidades do mercado-alvo. Sintomas: retenção acima de 60% na semana 4, NPS ≥ 7, baixo churn nos primeiros 90 dias.
PMS (Property Management System)
Sistema integrado de gestão hoteleira que controla reservas, financeiro, inventário, equipe, políticas.
No Hotelly: É um PMS completo para pousadas e hotéis boutique, mas focado em venda direta (WhatsApp + Site) e IA integrada, não em OTAs.
Precificação Dinâmica (Revenue Management)
Ajuste automático de preços baseado em ocupação, calendário (feriados/eventos) e ritmo de vendas.
No Hotelly: Fórmula: recomendado = base × fator_ocupacao × fator_pickup × fator_calendario. Três níveis: conservador, padrão, agressivo. Recomendações para 120 dias. Você aprova ou não — não muda automaticamente.
Promotor (Promoter)
Hóspede ou cliente com NPS 9-10 — alguém que recomenda você. Diferente de detrator.
Q
Quote (Cotação)
Estimativa de preço enviada ao hóspede antes da confirmação da reserva. Inclui período, tipo de quarto, hóspedes, extras, total.
No Hotelly: Gerada automaticamente pelo Booking Engine e pelo Concierge Virtual.
R
RBAC (Role-Based Access Control)
Sistema de permissões baseado em perfil. Cada perfil (Owner, Manager, Front Desk, etc.) vê e faz coisas diferentes.
No Hotelly: 6 perfis — Superadmin, Owner, Manager, Front Desk, Housekeeper, Viewer — com permissões granulares.
Relatório
Resumo de dados exportável (CSV, PDF) com métricas de performance: receita, ocupação, cancelamentos, auditoria, etc.
No Hotelly: Dashboard financeiro oferece exportação em CSV. Roadmap: +4 relatórios novos (Cancelamentos, Hóspedes Frequentes, Extras, FNRH).
Reembolso (Refund)
Devolução de dinheiro ao hóspede quando cancela. Valor depende da política configurada.
No Hotelly: Cálculo automático baseado na política + dias antes do check-in. Fluxo: solicitação → aprovação → processamento via Mercado Pago.
Retenção (Taxa de)
Percentual de clientes que continuam usando depois de 30 dias, 60 dias, etc.
No Hotelly: Meta semana 4: retenção > 60%. Indicador crítico de satisfação.
Revenue (Receita)
Dinheiro que entrou. Diferente de lucro — é o topo da conta. Somam-se diárias + extras.
Revenue Management
Ver Precificação Dinâmica.
RevPAR (Revenue Per Available Room)
Receita média por quarto disponível. Fórmula: receita total ÷ quartos disponíveis no período. Métrica mais importante de performance hoteleira.
No Hotelly: Exibida em tempo real no dashboard financeiro. Combina ocupação e tarifa média em um número só.
Revisão de Preços
Ato de mudar o preço base de um tipo de quarto. Diferente da Precificação Dinâmica — aqui você decide a mudança, não a IA.
S
SaaS (Software as a Service)
Modelo de negócio: você paga mensalidade para usar um software na nuvem, sem instalar.
No Hotelly: Pricing SaaS com três planos — Start (R$ 349/mês), Pro (R$ 549/mês) e Max (R$ 849/mês). Faturamento via Stripe.
SDR (Sales Development Representative)
Profissional que prospecciona (faz primeiros contatos), agenda demos e qualifica leads.
No Hotelly (Estratégia de Marketing): Executor solo (fundador) atua como SDR com suporte de IA. Cadência: 3 toques (DM dia 0, follow-up dia 3, follow-up dia 7). Contatos mapeados em pipeline.py.
SLA (Service Level Agreement)
Acordo de nível de serviço. "Quarto tem SLA de 4 horas para sair de 'sujo' para 'inspecionado'."
No Hotelly: Dashboard Maestro alerta quando um quarto P1 ou P2 passa de 4 horas em limpeza.
Soft-Delete (Inativação)
Estratégia de deletar sem apagar do banco — marca como inativo. Preserva histórico, não quebra relatórios.
No Hotelly: Tipos de quarto e quartos podem ser inativados, não apagados.
Superadmin
Administrador do sistema Hotelly (nível de plataforma). Não é cliente — é funcionário ou time Hotelly.
T
Tarifa (Preço)
Preço da diária (overnight rate). Diferente de receita total (que inclui extras).
No Hotelly: Configurada por tipo de quarto, data e política. Base para cálculo de RevPAR e ADR.
Teste A/B (Split Test)
Experimento com duas variações (A e B) para descobrir qual converte melhor. Exemplo: assunto de e-mail A vs. B.
No Hotelly: Usado em sequências de e-mail (5 sequências com assuntos A/B testáveis) e em anúncios Meta Ads.
Tipo de Quarto
Categoria: solteiro, duplo, suíte, etc. Cada uma com capacidade, preço base e características próprias.
No Hotelly: Cadastro em Quartos & Inventário. Você define capacidade máxima, ocupação base e preço. Cada quarto físico vincula-se a um tipo.
Trial (Período de Teste)
Período grátis ou com desconto para o cliente testar o produto antes de pagar. Comum em SaaS.
No Hotelly: Não utilizamos trial. O acesso é via assinatura mensal direta com onboarding assistido pela equipe.
U
Upgrade (de Quarto)
Oferecer um quarto melhor para o hóspede sem custo adicional. Melhora satisfação.
No Hotelly: Sistema detecta automaticamente quando categoria adjacente está livre e sinaliza para front desk.
USALI (Uniform System of Accounts for the Lodging Industry)
Padrão contábil para hotelaria. Separa receita em "regime caixa" e "regime competência" para auditoria limpa.
No Hotelly: Implementado na tabela accounting_facts. Você vê ambos regimes simultaneamente no dashboard.
V
Viewer (Visualizador)
Perfil com acesso somente leitura. Vê tudo mas não muda nada.
No Hotelly: Útil para consultores, auditores ou membros da equipe que precisam monitorar sem poder quebrar configurações.
W
WhatsApp Business
Versão oficial do WhatsApp para empresas. Integra-se ao Hotelly via Meta Cloud API.
No Hotelly: Concierge Virtual via WhatsApp. Suporta também Evolution API (para provedores locais). Você escolhe qual usar.
Widget
Pequeno programa embutível em outro site. No caso, o Booking Engine é um widget que você cola no seu site.
X
(Nenhum termo padrão começa com X)
Z
Zero Overbooking
Garantia de que você nunca venderá o mesmo quarto duas vezes. Tecnicamente impossível no Hotelly por design de hold + constraint atômico.
Notas Finais
Este glossário é um documento vivo. À medida que o Hotelly evolui e novos termos aparecem, ele é atualizado. Se você encontrar um termo que não entende ou que deveria estar aqui, entre em contato com o time — queremos que você se sinta confortável navegando o sistema.
Última revisão: 19 de março de 2026 Próxima revisão planejada: Após lançamento público (Fase 2)